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12345热线话务员将增至100人 合肥市民反映问题渠道更通畅

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据江淮晨报讯 近日,有市民在网络平台反映,合肥市12345热线电话存在“难以打进、智能客服使用不方便”的问题。对此,合肥市市长热线电话办公室给予了公开答复。江淮晨报记者获悉,12345电话话务员将在近期增加至100人,今后市民反映问题的渠道将更畅通。

针对该市民反映的问题,合肥市市长热线电话办公室答复称,“您反映的这一问题情况属实。”目前,合肥市12345电话受理中心设置坐席40个,受理人员41名,实行全年7(天)×24小时接听模式。近年来,随着合肥市辖区面积的扩大、人口的增加、市民维权意识的进一步增强,群众来电量逐年递增。

尤其是2018年1月,安徽省省长热线正式上线运行并由合肥市转接,合肥市12345热线电话受理量猛增,电话受理中心任务十分繁重,应接不暇。接通率从之前的96%下降到76%,出现了呼损率较高、电话难打进的问题。

为了有效解决这一问题,合肥市市长热线电话办公室已报请合肥市政府同意,在合肥市12345电话受理中心新一轮服务外包中将现有的41名话务员增加至100名。目前,已经完成项目招标,正在进行人员的招聘和培训工作。“新增加的话务员上岗后,将有效解决合肥市12345热线电话难以打进的问题。”

另外,为增强政务服务的主动性、精准性和便捷性,让广大市民体验到高新技术的便捷与获得感,近年来,合肥市积极探索大数据及人工智能技术在政务服务领域的创新应用。2017年8月,上线运行12345智能语音信息系统,既拓展了诉求受理渠道,又可有效分流人工话务量,提供工作辅助。

在12345热线电话端、“中国·合肥”门户网站互动交流板块的“12345自助服务”及“合肥12345”微信公众平台,市民可以直接咨询相关问题,智能客服“晓政”24小时在线,提供实时自动应答服务。

市民可拨打12345热线电话使用智能语音信息系统(拨12345转1)提交各类诉求,由智能客服“晓政”直接在线解答,或将市民诉求先受理下来,随后再由12345电话受理中心受理人员处理,确保群众诉求事项无一遗漏。

合肥市市长热线电话办公室表示,今后,市民若有问题或提出意见和建议,也可以直接登录“中国·合肥”门户网站,在互动交流板块“合肥市12345政府服务直通车”专栏窗口留言。办公室将按照要求认真调查核实,并予以回复。

晨报记者 方佳伟 实习生 吴卓

原标题:12345热线话务员将增至100人
责任编辑:陶娜
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文章关键词: 诉求 通畅 话务员
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